LG전자에서 올해 가장 유행한 핫 키워드가 바로 '고객 인사이트'다. 고객 인사이트란 고객이 원하는 것을 알아내 제품에 반영하여 가치를 창출하는 것을 의미한다. 하지만, 가치를 제공하기 위해서는 고객이 필요로 하긴 하지만 말로 표현하지 못하는 '마음 속 깊은 곳의 요구'까지도 반영하는 것, 그것이 진정한 고객 인사이트라 할 수 있다. 고객 인사이트를 반영하는 여러 분야 중에서 오늘은 제가 담당하는 매장 디자인 분야의 고객 인사이트가 어떻게 구체화되고 반영되는지에 대해 말씀드리고자 한다.
고객은 언제나 떠날 준비를 한다
아주 극단적인 설명이지만, 이것이 바로 고객과 만나는 모든 순간 순간(MOT : Moment of truth)의 중요성에 대한 이야기다. '고객은 언제나 떠날 준비를 한다.'는 누군가의 말처럼 고객과의 만남에 있어 어느 한 순간도 중요하지 않은 부분은 없다. 지금 LG전자에서는 MOT라는 말이 매우 중요하게 여겨지고 있으며, 특히 많은 서비스가 총체적으로 이루어지는 매장 디자인(in-store design)에 있어서는 그 중요성이 더욱 강조된다.
'眞心'을 알기 위한 노력
다른 문화와 환경을 가지고 있는 해외 각 지역의 경우에는 고객 인사이트를 파악하는 데 더 많은 노력이 필요하다. 기본적으로 한국인이 느끼는 정서와 많은 부분에 차이가 있기 때문에, 일단 모든 것을 내가 아닌 고객의 입장에서, 전혀 새로운 시각에서 바라보아야 한다.
기본적으로 매장에서의 고객 인사이트를 파악하는 데 몇 가지 방법이 있다. 고객과의 심층 면담(in-depth interview), 매장 내 많은 경험을 지니고 있는 점원들과의 인터뷰, 또 고객이 매장에 들어서면서부터 구매할 때까지 계속 따라다니며 모든 패턴을 그대로 기록, 분석하는 쉐도우 쇼핑(Shadow Shopping), 고객(조사 참가자들)에게 특수 장비가 부착된 안경을 착용케 하여 그들의 시선 흐름을 파악하여 고객의 눈길이 어디로 향하는지, 어느 부분에서 오래 머무는지를 파악하는 아이 트래킹(eye-tracking) 기법 등 고객의 숨은 니즈를 알기 위해 동원되는 방법은 실로 다양하다.
(좌측부터) in-depth interview, Shadow Shopping, eye-tracking 분석 data
숨겨진 니즈, 앉기 편한 부스를 만들어라!
최근 우리는 인도네시아 휴대폰 매장 디자인을 위하여 고객 심층 면담과 쉐도우 쇼핑 등을 통해 '의미 있는 고객 요구'를 발견할 수 있었다. 가령, 인도네시아의 고객들은 제품을 구매할 때 반드시 사전에 가격을 흥정하곤 하는데, 이 때문에 부스에서도 상담을 하는 데 시간을 꽤 많이 소요하는 편이었다.
이는 실제 휴대폰 구매와 직접적인 상관 관계는 없었지만, 우리는 여기서 숨은 니즈를 발견하게 되었고, 그것이 바로 '앉기 편한 부스'였다. 고객이 매장에 들어서는 순간에서 나가는 순간까지 그들이 요구는 알게 모르게 발견되었고, 그 결정적 순간들이 쌓여 브랜드는 고객에게 '하나의 이미지'로 기억될 것이다. 그러다 보니 앞서 설명한 레스토랑 사례처럼 어느 한 순간도 방심할 수 없는 것이다.
인도네시아 Multi brand shop의 Booth design, Before & After
너무나 당연한, 그래서 또 너무나 중요한 이 순간순간에서의 고객 인사이트 발견을 위하여 나는 또 한번 어깨 위의 묵직함을 느끼며 열심히 MOT Cycle 차트1를 들여다 본다. 어느 한 순간도 놓치지 않기 위해!
- MOT Cycle Chart는 고객이 경험하는 MOT(Moment of truth)를 원형 차트의 1시 방향에서 시작하여 순서대로 기입하는 것으로 고객의 입장에서 무엇이 중요한 지 이해하는 데 도움이 된다. 또한 고객 서비스의 어떤 부분에서 잘못될 수 있는지 미리 파악하고 대비하는데 유용하다. [본문으로]
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Subject: 고객과 처음 만나는 순간,
Tracked from 잊기엔 너무 사랑해서 이별한 그날부터 깨달은 블로그 2009/12/17 21:03 삭제보급병으로서의 군생활과동네 작은 편의점 아르바이트를 하면서 가장 크게 신경쓰게된 것들 중 하나가 '나를 상대하는 손님(혹은 상급 간부나, 물품 장비를 전달해줘야하는 중대 측)에 대해 어떻게하면 그 입장을 생각하면서 일을 할 것인가' 였다. 다행히 군시절 좋은 상관을 만난 덕에내 보직의업무 하나하나에 '전문성'을 갖고 임할 수 있게 되었고, 작은 일도
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Subject: MY 성공 BUSINESS 개인사업자를 위한 성공 디자인 노하우
Tracked from 숫자로 보는 금융/경제 인사이드 2011/06/17 22:41 삭제최근에는 사업 아이템이 무엇이 되었든 비즈니스 디자인은 성공에 아주 중요한 요소입니다. 개인사업자에 있어 디자인은 단순히 인테리어만을 의미하는 것은 아닙니다. 매장을 채우고 있는 소품, 음악, 커뮤니케이션, 테이블 배치는 물론이고 공간에서 느껴지는 분위기까지도 비즈니스 디자인에 속합니다. 굿 디자인은 사람들의 이목을 집중시키고 자발적인 입소문을 일으킬 수 있습니다. 성공 사업의 필수 코스인 비즈니스 디자인 노하우에 대해서 알아보겠습니다. 1. 컨..
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매장디자인은 참 어려울것 같아요. 사람들의 동선과 니즈를 함께 충족해야 하니..
네, 고객 인사이트를 파악하고 이를 시각적으로 인지공학적으로 적용한다는 것이 쉽지 않을 것 같습니다.
매장 디자인에 대해선 생각지도 못했네요 ㅎㅎㅎ
세상의 모든 것이 디자인이잖아요 ^^ 매장 디자인도 브랜딩이나 판매 촉진에 큰 역할을 하는 것 같습니다.
작은 동네 편의점에서 일하는 제게 적용시키면 매장청소, 상품진열, 행사상품 홍보정도로 요약할 수 있겠네요,
(필요한 것을 쉽게 구할 수 있는게 편의점의 초기 컨셉이지만, GS 편의점의 경우 고객에게 신선함과 친절함, 친근함을 줄 수 있어야 한다는 슬로건때문에 꽤 와닿는 글이었습니다.^^)
문득 드는 생각들을 "댓글로 남기기엔 너무 길어서 이별한 그 날부터(...) 트랙백으로", 쏩니다아아~~
(댓글에서도 블로그 홍보라니...-_-)
트랙백 포스팅 재미나게 읽었습니다.
고객 서비스라는 것이 친절함을 넘어 감동을 줄 수 있어야 하는것 같아요~
호세님도 꼭 그렇게 하실거라 생각합니다. 화이팅!
그런면에서, 애플 스토어는 나름 자신의 아이덴티티를 잘 갖고 가고 있다고 봅니다.
국내의 LG 나 삼성의 가전 매장은.. 꼭 살것이 아니면, 방문하기가... 왠지.. 어려워서리. (저만 그런가요? ㅎㅎㅎ)
넵 맞는 말씀이십니다. 매장이 단순히 판매를 목적으로 할 것이 아니라 브랜드를 총체적으로 경험할 수 있는 공간이라는 점에서 배울 점이 있는 것 같습니다.
앞으로는 어려워하지 않고 LG매장 찾으실 수 있도록 더욱 노력할게요~
아직 국내 가전매장은 많이 변화해야 한다고 봅니다. 그냥 구경만 하러 가기엔 정말이지 너무 부담스럽거든요. 래이님이 말씀하신 것처럼 어려워요...ㅡㅡ; 편하게 들렀다가 구경하다가 맘에 들면 살수도 있게 해야 하는 데... 아직 성숙되지 않은 현재의 가전매장들입니다...
흠..다들 비슷한 느낌이셨군요. 매장에서는 당시 꼭 구매를 하지 않더라도 브랜드 경험 측면도 강한데 말이죠.
얼마전 알려드린 서비스 센터처럼 고객들이 더욱 편하게 드나들 수 있는 쉽터 같은 공간이 되어야할 것 같아요. 많은 것을 느낍니다. 감사합니다.
비밀댓글입니다
The online stores seems to be very different by a purchase from a classic store. The graphic shows everything in a very easy to understand manner..
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Very good post dude
귀하의 블로그에서 작동하도록 가치있는 정보를 제공합니다. 각 및 게시물의 모든 팁 끝내 있습니다. 감사합니다 용
공유. 블로그 유지.
안녕하세요 ^^ 숫자로 보는 금융경제 인사이드 입니다 ^^
좋은 정보 감사합니다~!
Hey, Great post **
작동하도록 가치있는 정보를 제공합니다많이 변화해야 한다고 봅니다. 그냥 구경만 하러 가
트랙백 포스팅 재미나게 읽었습니다.
고객 서비스라는 것이 친절함을 넘어 감동을 줄 수 있어야 하는것 같아요~
호세님도 꼭 그렇게 하실거라 생각합니다. 화이팅!
Ray 2009/12/17 22:05 address / modify or delete / reply
As much work as it was doing most of it DIY, it was totally worth it in the end. Plus, having amazing vendors makes it SO much better! We worked hard up until the day of, then they took over for us, so we didn’t have to do a thing except enjoy each other and our friends and family.